Возврат товара без чека: что должны знать предприятия

• 27. 06. 2023
• 6 мин.

Всего
Акции.

По закону покупатель имеет право вернуть товар, который имеет дефекты или не подходит по размеру, комплектации или другим характеристикам. Продавец обязан разобраться в ситуации и, если правда на стороне покупателя, принять товар и вернуть деньги. Даже если доказательства утеряны. Расскажите покупателю, как именно он может проверить факты на рынке и какие санкции будут предложены за отказ от возврата без доказательств.

Сохранить обязанность оформлять возврат

Права покупателей на приобретение товаров для личных нужд закреплены в законе «О защите прав потребителей». В частности, правовые нормы предусматривают возврат денег на рынок или обмен при отсутствии доказательств в следующих случаях

• товар оказался бракованным, испорченным, с истекшим сроком годности и т.д. (статья 18 ЗоЗПП),
• товар не соответствует размеру, форме, цвету, конфигурации, фасону и т.д. (ст. 25 ЗоЗПП). (ст. 25 ЗоЗПП), исключая товары из списка невозвратных видов.

Например, купленная игра после нескольких дней использования перестала активироваться или платье, купленное в подарок, не подошло по размеру. Продавец обязан принять такой товар.

Если он неисправен, он должен провести экспертизу, чтобы подтвердить или опровергнуть претензии покупателя. Если товар качественный, магазин должен проверить его на наличие следов использования. Например, если было куплено платье, покупательница пошла в нем танцевать, а потом попыталась вернуть его как неподходящее по стилю. Возврат денег не предусмотрен.

Отсутствие кассового аппарата или документа, подтверждающего факт продажи, не является основанием для отказа (статья 18, часть 5 и статья 25, часть 1 закона «О защите прав потребителей», статья 1). Покупатель может либо проверить факты на рынке своими силами (например, предоставив письменный залог свидетелей), либо доработать чек с указанием даты и времени покупки, предоставив его продавцу. О том, что делать при получении такого заявления, рассказано ниже.

Какие товары можно вернуть

Товары высокого качества

Покупатель имеет право вернуть товар продавцу в течение 14 дней при покупке в обычном магазине или в течение 7 дней при покупке в отдаленных районах. Продавец имеет право продлить этот срок, но не сократить его.

Возврат может быть осуществлен при соблюдении следующих условий

• Товарный вид изделия не поврежден,
• Фирменная этикетка и наклейка не повреждены.
• Товар не был использован по назначению,
• Покупатель может подтвердить факт покупки.

Продавец может предложить возврат денег или обмен на аналогичный товар другого стиля, размера или конфигурации (в соответствии с требованиями покупателя).

Возврат осуществляется тем же способом, что и в момент покупки. При оплате картой платеж может быть задержан банком на срок до 30 дней.

Если покупка была совершена с помощью SBP, возврат средств также осуществляется через эту систему. Кроме того, это невозможно сделать без чека. Продавец не может перечислить деньги без документов, подтверждающих оплату.

Дефектные товары.

Срок возврата товара ненадлежащего качества совпадает с гарантийным сроком. Обычно он указан в гарантийном талоне, но если гарантийный талон отсутствует, товар можно вернуть в течение двух лет со дня покупки. Если дефект существенный, покупатель имеет право предъявить претензию и потребовать ремонта в течение всего срока службы изделия или 10 лет со дня покупки, если производитель не указал такой срок. Если изделие не подлежит ремонту, производитель (и авторизованный дилер) обязан вернуть деньги.

Какие товары не подлежат возврату?

В список товаров, не подлежащих возврату, входят следующие группы товаров.

• Лекарства, косметика и парфюмерия,
• Средства личной гигиены (расчески, зубные щетки и т. д.),
• Строительные и отделочные материалы
• Кабельная продукция,
• Нижнее белье и купальники,
• Носки и колготки,
• Посуда, столовые приборы и кухонные принадлежности, контактирующие с пищей,
• Бытовая химия,
• Пестициды, удобрения и агрохимикаты,
• Мебельные гарнитуры,
• Ювелирные изделия,
• Автомобили, прицепы,
• Мотоциклы,
• Оружие, боеприпасы,
• Животные, растения,
• Книги, брошюры, альбомы,
• Технически сложные товары бытового назначения (гарантийный срок не менее одного года).

Единственное исключение — если покупатель с самого начала приобрел некачественный товар и может это доказать. Или же продавец нарушил правила торговли в момент продажи.

Например, вы купили в интернет-магазине летний купальный костюм, но швы порвались. В этом случае вы можете вернуть его, но не в том случае, если он не подходит по размеру или фасону.

Технически сложные товары (например, смартфоны, телевизоры, холодильники) можно вернуть в течение 14 дней, если обнаружен дефект или если выяснилось, что магазин предоставил ложную информацию. Например, было заявлено, что смартфон оснащен камерой с определенным разрешением, а на самом деле оказалось, что она имеет другое разрешение. Или вы купили телевизор с поддержкой Wi-Fi, но после распаковки обнаружили, что его нужно только подключить к роутеру с помощью кабеля. В этом случае вы должны направить претензию продавцу и объяснить суть проблемы. Продавец должен подтвердить жалобу в течение 10 рабочих дней.

Проверка факта покупки при отсутствии чека

Роспотребнадзор считает, что покупатель должен самостоятельно доказать факт покупки. Это можно сделать несколькими способами.

1. Свидетельские показания, что товар был оплачен на месте. Например, оба пола вместе купили телевизор. Свидетельские показания должны быть предоставлены продавцу в письменном виде.
2. Фирменная упаковка. Например, если на коробке изображен символ торгового центра или конкретного магазина, это считается явным доказательством.
3. Документация. При продаже обычно предъявляется чек, гарантийный талон или паспорт изделия, которые могут быть использованы в качестве доказательства, если на этих документах есть отметки продавца или магазина.
4. Банковские реквизиты. При оплате картой владелец получает SMS или личное сообщение через мобильное приложение с данными о сумме, месте покупки и платежном терминале. Поскольку актуальная информация является закрытой, проверить покупку не составит труда.
5. Видеозапись. Если в магазине ведется видеонаблюдение, покупатель имеет право обратиться к менеджеру магазина за подтверждением, указав дату и примерное время покупки.
6. Информация с аккаунтов на сайте магазина, дисконтных карт или приложений для мобильных телефонов. Например, во многих магазинах при предъявлении карты постоянного покупателя информация о покупке отображается на сайте продавца или в личном кабинете приложения для мобильного телефона.
7. Информация о кассе: покупатель имеет право запросить эту информацию.

При возврате товара магазин вправе попросить покупателя предъявить документы, удостоверяющие личность: паспорт, водительское удостоверение (п. 1 Указания Банка России 5348-У и п. 6. 1 Указания Банка России 3210-У).

Порядок возврата товара без чека.

В офлайн-магазинах.

1. Для оформления возврата покупатель должен предъявить документ, удостоверяющий личность, и сам товар.
2. Если чека нет, попросите покупателя предоставить чек. Например, банковскую квитанцию, рыночную SMS и т. д.
3. Если чека нет, покупатель должен составить заявление на оплату платежного документа. Бланки предоставляются магазином.
4. Убедитесь, что в заявлении указаны дата и примерное время покупки, а также контактные данные. Продавец имеет право связаться с покупателем, как только появятся данные о кассе и ОФД.
5. Затем вам следует перейти к журналу чеков, найти нужную транзакцию и распечатать дубликат чека.
6. Попросите покупателя заполнить заявление на возврат денег, указав его имя, паспортные данные, информацию о товаре и способ оплаты.
7. Выдайте чек, подтверждающий возврат средств. Отредактируйте возврат, используя тот же способ оплаты.

Интернет-магазин.

В этом случае печатный чек не требуется. Электронный документ остается в системе самого интернет-магазина (а покупатель получает электронное письмо).

Для возврата покупатель должен отправить товар обратно. Например, переслать в пункт выдачи и положить посылку на почту. При получении продавец проверяет.

• Сохранность бирок, ярлыков, штампов и заводской упаковки,
• Отсутствие следов использования,
• целостность и работоспособность самого товара.

Если все в порядке, вы можете получить свои деньги обратно. По закону покупатель может отказаться от товара до его получения и в течение 7 дней. Возврат товаров, изготовленных на заказ. Если на крышке нанесена гравировка, если вы сделали куклу с портретом манекена или напечатали фотографию заказчика на кружке, покупатель может отказаться от возврата по законным основаниям (при условии, конечно, что это товар надлежащего качества).

Последствия отказа продавца принять товар без чека

Если единственной причиной отказа является отсутствие чека (а не следы использования товара или столовых приборов), Роспотребнадзор может наложить штраф в соответствии со статьей 14.15 Кодекса об административных правонарушениях РФ. Для индивидуальных предпринимателей это 1000-3000 рублей, для юридических лиц — 10 000-30 000 рублей.

Кроме того, покупатель может подать на продавца в суд, сумма которого должна в 1,5-2 раза превышать стоимость товара. Магазин обязан вернуть деньги за покупку, заплатить пеню за просрочку в размере 1 % в день и выплатить штраф в размере 50 %, присужденный покупателю (статья 13, часть 6 и статья 23, статья 1, п. 1, ФЗ «О защите прав потребителей»).

Вкратце, для бизнесменов

1. Ритейлеры не имеют права отказать в возврате денег, если у покупателя нет документа, подтверждающего факт продажи, или кассового аппарата.
2. Покупатель должен доказать независимость от рынка. Могут быть представлены текстовые сообщения из банков, выписки со счетов, отметки на товарных документах, письменные отзывы, фото и видео из магазинов, кассовая информация, дисконтные информационные карты или личный кабинет покупателя. .
3. Для осуществления возврата магазин имеет право потребовать от покупателя предоставить паспорт или другой документ, удостоверяющий личность.
4. Товар надлежащего качества может быть возвращен, если он не был в употреблении. Оригинальная упаковка, ярлыки, пломбы и торговая марка товара могут быть сохранены.
5. Незаконный отказ в выдаче возврата может привести к штрафам и компенсациям (пеням и штрафам) со стороны Роспотребнадзора, если покупатель обратится в суд.