Как избежать ошибок в договорах оферты
Малые и средние предприятия редко обращаются к юристу, чтобы составить договор оферты. Предприниматели копируют у конкурентов или скачивают из интернета чужие данные и меняют их на свои.
Если не учесть особенности бизнеса и прописанные юридические нормы оферты, вы рискуете втянуться и потерять деньги.
Мы рассмотрели реальные сложности с офертами, которые вызывают разногласия с клиентами, и спросили у юристов, как их исправить.
Что такое оферта и зачем она нужна
Оферта — это предложение заключить договор на определенных условиях. Если клиент соглашается на них, он акцептует оферту: подписывает документы, регистрируется на сайте, оплачивает заказ или покупку. В этот момент оферта превращается в полноценный договор, по которому продавец и покупатель принимают на себя права и обязанности.
При электронной продаже оферта пишется и размещается на отдельной странице. Если такой страницы нет, суд рассматривает сам текст на сайте с товаром или услугой.
Оферта подходит для вашего бизнеса, если вы продаете товары или услуги всем клиентам на одинаковых условиях. Например, интернет-магазин продает книги. Для каждого покупателя цена конкретной книги, правила оформления заказа, условия оплаты и доставки будут одинаковыми.
Ошибка 1: неточное описание услуг.
Покупатель имеет право на получение качественных и функциональных услуг, указанных в оферте, после оплаты. Не ждите, что покупатель поймет ваше предложение так же, как понимаете его вы.
Укажите в договоре все и всех, кто имеет отношение к услугам. Сообщайте, кто, в какое время, на каком этапе оказывает услугу и что включает в себя каждый этап.
Наталья Тихомирова.
Юрист.
Неправильно прописанные услуги — частая проблема для тренажерных залов, школ танцев и других подобных заведений. Например, тренажерный зал в своей оферте определяет все услуги, которые может предоставить тренажерный зал, солярий, сауна или соляная пещера. То, что перечень услуг ограничен типом карты или счета, — это всего лишь предложение без деталей. Клиент оплачивает недорогой счет и требует все перечисленные услуги. Поэтому в договоре-оферте необходимо пояснить, какие услуги указаны в каждом счете.
Ошибка 2: Важно, чтобы в договоре-оферте были правильно указаны все услуги и основания, на которых вы их предлагаете.
Например, на сайте Центра образования есть описание его образовательных услуг, но в предложении указано, что компания предоставляет консультационные и информационные услуги. Она не имеет лицензии на оказание образовательных услуг. Клиент обратился в суд, чтобы взыскать стоимость урока.
Алена Ива.
Юрист, предприниматель
Клиент выиграет суд. Причины: несоответствие описания, введение в заблуждение и нарушение правил оказания образовательных услуг. Кроме того, организация может оказывать такие услуги только при наличии лицензии. Это не обязательно для индивидуальных предпринимателей, например, преподавателей, которые работают в частном порядке; если на сайте не указано, что услуги предоставляются учебным центром, они могут одержать верх.
7 способов повысить лояльность клиентов
Ошибка 3: недостаточное описание товара в предложении При описании товара укажите все, что вы о нем знаете, включая размеры, вес, цвет, материалы, бренд и страну производства, срок годности и ингредиенты. Обратите внимание, что если товар продается в комплекте, покупатель имеет право вернуть его как комплект.
Например, покупатель приобретает в интернет-магазине комплект из четырех шин. Когда товар доставлен перевозчику, выясняется, что одна из них неисправна.
Заменить его нельзя — это были последние четыре шины данного типа, поэтому они продавались как комплект со скидкой. Теперь клиент требует замены или возврата денег за все четыре шины, а не за одну.
Николай Сафьянов.
Бизнес-адвокат
Покупатель имеет право вернуть все шины, поскольку в публичной оферте название товара звучит как «комплект шин». Однако даже если покупатель приобрел шины по частям, суд будет на стороне покупателя, так как использование шин является сложным. Однако если покупатель приобрел несколько одинаковых стульев, магазин имеет право заменить только один стул или вернуть деньги, уплаченные за него. Конечно, суд может вынести решение и в пользу покупателя, но при этом он должен доказать, что аналогичный товар невозможно приобрести самостоятельно.
Ошибка 4: недостающий товар указывается в предложении Если магазин отгружает товар со склада поставщика и принимает заказы, он рискует остаться без товара, за который потребитель уже заплатил. Для офлайн-магазинов ситуация проще. Прежде чем подписать договор купли-продажи, они могут позвонить поставщику и уточнить наличие товара на складе.
В интернет-магазине покупатель соглашается с вашими условиями, сразу же отправляя заказ или оплачивая товар, то есть принимая оферту. Продавец обязан отправить товар, даже если выяснится, что у поставщика нет товара и неизвестно, когда он появится.
Например, покупатель заказал и оплатил видеорегистратор в нашем интернет-магазине за 3 690 рублей. Магазин подтвердил заказ по электронной почте и телефону. Впоследствии менеджер понял, что товар отсутствует, и предложил выбрать другой вариант. Покупатель не согласился и обратился в суд за компенсацией эмоционального ущерба в размере 20 000 рублей и взысканием штрафа.
Суд постановил, что продавец в одностороннем порядке необоснованно отказался от исполнения договора купли-продажи. Интернет-магазин вернул оплату за видеорегистратор и выплатил 2 000 рублей в качестве компенсации за эмоциональный ущерб, штраф в размере 1 000 рублей и государственную пошлину в размере 700 рублей.
Алена Ива.
Юрист, бизнесвумен
Включите в предложение пункт о том, что вы будете делать, если товара не окажется на складе. Например, согласуете новую дату поставки, вернете деньги или обменяете товар на равноценный по договоренности с покупателем. Еще лучше написать на странице товара или в оферте, что покупатель должен дождаться письма с подтверждением наличия товара после оформления заказа, прежде чем отправлять деньги. Другими словами, условия оферты действительны только в том случае, если товар есть на складе. В этом случае акцептом договора является акт покупки товара, но только после получения письма с подтверждением от менеджера магазина.
Ошибка 5: неясно, что подразумевает акцепт оферты Оферта становится договором, когда клиент ее акцептует, то есть совершает определенное действие, подтверждающее принятие условий. Обязательно укажите в тексте оферты, что подразумевается под этим действием.
Например, специалист по продажам проводит онлайн-курс. Стоимость курса составляет 10 000 рублей, клиент отправляет 5 000 рублей и обещает отправить еще 5 000 рублей позже. Однако до начала курса вся сумма не была оплачена. Однако он настаивает на получении половины суммы, уплаченной за уроки. Создатель курса отказывается, и в итоге клиент обращается в суд.
Алена Ива.
Юрист, бизнесвумен
Когда клиент подает иск, суд руководствуется нормами права и субъективными ощущениями судьи. Интерпретация ситуации происходит как в пользу клиента, так и в пользу «ИнфоБизнесМена». В данном случае следовало бы уточнить следующие условия. ‘Курс открыт для студентов, оплативших 100% стоимости’. В более общем случае: «Клиент принимает предложение с предоплатой в размере 100% стоимости услуг/товаров».
Ошибка 6: Явно неверное значение стоимости на сайте Стоимость, указанная на сайте, является важным условием публичной оферты. Оплачивая товар, покупатель акцептует оферту, то есть договор. Если продавец отказывается выслать товар по указанной цене, он в одностороннем порядке расторгает договор и нарушает статью 432 Гражданского кодекса РФ и закон «О защите прав потребителей».
В интернет-магазинах такие ситуации регулярно возникают из-за задержек с размещением обновленных цен, технических ошибок на сайте и человеческого фактора.
Предприниматели пытаются обезопасить себя от продажи товаров по заниженным ценам, используя фразу. «Сайт носит информационный характер».
Например, на сайте произошла техническая ошибка, и все куртки вышли по цене 0 рублей. Клиент мог заказать функциональную куртку по этой цене». Заказчик объяснил, что на сайте произошла ошибка, но утверждал, что цены были выставлены публично. Внизу страницы есть примечание о том, что цена не является уникальной.
Николай Сафьянов.
Бизнес-адвокат
Фраза «это не публичное предложение» не имеет юридической силы. Многие компании используют правило пункта 1 статьи 437 Закона РФ, подменяя его понятием: «объявления и иные торги, адресованные неопределенному числу различных предложений». Однако это правило не распространяется на дистанционную продажу товаров. Продавец должен доказать факт технического повреждения объекта. Для защиты он может включить в оферту соответствующую оговорку. Таким образом, потребитель информируется о возможных технических повреждениях.
Когда речь идет об одежде, обуви, недорогой бытовой технике и других товарах схожей стоимости, ритейлеры чаще всего реагируют на запросы покупателей. Репутация дороже тысяч рублей. Если ошибка грозит потерей крупной суммы, сторона обращается в суд. Суд рассматривает все аспекты ситуации.
Клиент заказал пять телевизоров на сайте DNS по значительно более низкой цене. Через несколько часов клиенту позвонил менеджер компании и отказался продать ему товар, сообщив о технической ошибке и недостоверности цен. Клиент подал иск в суд, чтобы заставить DNS продать телевизор по цене, указанной на сайте.
Поскольку сам сайт не являлся интернет-магазином, судья не признал информацию на сайте публичной офертой. Телевизоры можно приобрести только в одном из офлайн-магазинов сети DNS. Договор не был заключен, поскольку стороны не согласовали одно из ключевых условий — цену. Претензия покупателя была отклонена.
Ошибка 7: оферта не содержит информации о процедуре возврата. Правила возврата товаров и отказа от услуг, а также условия возврата денег клиенту должны быть подробно описаны в оферте. Уточните сроки, процесс, условия возврата, способ связи с клиентом и другие детали.
Бизнесмен разместил рекламу в системе Google Adwords. Он перевел на свой личный счет предоплату в размере 12 000 рублей, через две недели решил вернуть нераспределенные средства в размере 8 806 рублей и отправил письмо о возврате денег. ООО «Гугл» разрешило возврат, но когда деньги были выведены, запрос был отклонен. Переговоры и письма не помогли, поэтому предприниматель подал иск в суд.
В суде представитель ООО «Гугл» заявил, что истец нарушил процедуру возврата и должен был заполнить заявление установленного образца. Это не было предусмотрено офертой, и суд согласился с предпринимателем: с ООО «Гугл» в пользу истца взыскали 8 806 рублей процентов и госпошлины за пользование чужими денежными средствами.
Ошибка 8: в оферте не учтены расходы предпринимателя на возврат денег При получении оплаты и возврате денег покупателю продавец теряет ощутимую сумму в виде процентов платежной системе и банку. В соответствии с законом в форме оферты должно быть указано, что понесенные расходы будут вычтены из суммы возврата.
То же правило действует и в случае возврата товара: продавец обязан вернуть сумму, уплаченную потребителем (за исключением расходов на доставку). Однако в случае возврата бракованного товара продавец несет ответственность за расходы по доставке.
Например, психолог продает онлайн-курс по взаимоотношениям. Сайт предлагает семидневную гарантию возврата денег, если курс не подойдет. К сожалению, возврату подлежит не вся сумма, так как при переводе денег взимается комиссия в размере 5%. Курс стоил 20 000 рублей, а продавец получил только 19 000 рублей. Почти такой же процент банк получает при возврате денег. Если в год происходит около 10 возвратов, то эти возвраты добавляются к стоимости курса.
Татьяна Латушкина
Юрист, исполнительный директор Юридического бюро «Почта
Согласно статье 497 Гражданского кодекса РФ, если заказчик отказался от услуг или товаров до их получения, исполнитель обязан возместить сумму фактически понесенных расходов, включая банковские расходы. По требованию заказчика он готов подтвердить произведенные расходы. Если вы принимаете оплату через разные платежные системы, не указывайте конкретную сумму. Во-первых, каждая комиссия индивидуальна. Во-вторых, они меняются так часто, что вы можете их не заметить. Хорошее решение — давать в предложении ссылку на правила платежной системы, которую вы используете.
Ложь 9: Незаконный отказ в возврате денег в контексте оферты, когда договор расторгнут, предприниматель не может отказать в возврате денег или задержать возврат.
Если покупатель обратится с жалобой в Роспотребнадзор и докажет, что оферта содержит условия, нарушающие права потребителей, то на работника налагается административный штраф до 2 000 рублей, а на юридическое лицо — до 20 000 рублей.
Например, организатор онлайн-конференции заблокировал участника онлайн-семинара, который опозорил докладчика. Когда этот человек попросил вернуть деньги, ему отказали. В правилах мероприятия были прописаны условия. Если участник удаляется из зала онлайн-семинара из-за неподобающего поведения, деньги не возвращаются. Возникла серьезная конфронтация, в ходе которой организаторам грозила потеря репутации.
Татьяна Латушкина
Юрист, исполнительный директор Юридического бюро «Почта
Организаторы обязаны удержать деньги за вычетом фактически произведенных затрат, что составляет не менее рубля. Предприниматель не может самостоятельно решить, сколько денег он вернет заказчику и вернет ли он их. Подобные проблемы часто встречаются в договорах межфирменного взаимодействия, когда посредник не хочет возвращать комиссию за свои услуги и не желает вычитать ее из доходов. Например, турагент может настаивать на том, чтобы клиент получил обратно только 50 % от стоимости ваучера, когда он его сдаст. Это незаконно. Отсрочки не допускаются. Правильно, если в предложении есть фраза «рассмотрим претензию в течение 14 рабочих дней, а затем переведем деньги в течение 10 рабочих дней». Согласно статье 22 Закона о правах потребителей, у вас есть только 10 дней, чтобы вернуть свои деньги.
Ошибка 10: Незаконный отказ компенсировать убытки в оферте Предприниматели могут ввести условия, которые явно противоречат закону о защите прав потребителей и другим нормативным актам.
Такие условия признаются в суде недействительными, и предприниматель обязан возместить потребителю убытки, понесенные при исполнении договора.
Например, перевозчик перевозил солярий и повредил дорогостоящее оборудование. Он отказался оплачивать расходы. Тендер, размещенный на сайте перевозчика, запрещает возмещать стоимость услуги и любые убытки, понесенные при транспортировке товара. Отправитель подал в суд.
Наталья Тихомирова.
Юрист.
Этот случай из моей практики закончился мировым соглашением в пользу отправителя солярия. Согласно статье 796 Гражданского кодекса РФ, перевозчик несет полную ответственность за сохранность груза и обязан полностью возместить причиненные убытки или ущерб. Договор противоречит закону, но он был нарушен. Более того, закон может поставить перевозчика в более невыгодные условия. Помимо суммы убытков, перевозчик должен оплатить услуги адвоката, издержки, компенсацию за потерю времени и другие расходы.
Ошибка 11: Предложения физическим лицам часто осуществляют предпринимательскую деятельность без регистрации AE, EU или режима фрилансера. В этом случае они также хотят быть защищены от потери времени и денег с помощью оферты.
Копирайтеры функционируют как люди. Предложение размещено на сайте-визитке, где перечислены условия сотрудничества. В частности, если в течение пяти дней не поступает никаких исправлений, текст считается принятым. Специалист отправляет текст, но заказчик через месяц присылает правку и отказывается выплачивать оставшуюся часть вознаграждения. Копирайтер хочет подать в суд.
Татьяна Никанорова.
Директор учебного заведения
Предложение законное, но незаконное предпринимательство без регистрации еще никто не отменял. Самозанятые индивидуальные предприниматели с 2019 года должны быть самозанятыми. Разное — штрафы, 13% + 18% сбор, большой доход, могут инициировать. Если вы открываете интернет-магазин и перепродаете товары, то должны зарегистрироваться как индивидуальный предприниматель. Система самозанятости не работает.
Юридический документооборот поможет вам составить оферты. Сразу же договор на 100% соответствует российскому законодательству и содержит ссылки на конкретные нормативные акты.
